导语：
在2017中国汽车CRM产业峰会上，上汽通用汽车有限公司凯迪拉克品牌客户关系营销经理罗莹代表主机厂家分享了他们在CRM营销方面所做的一些实践经验，引用十个案例详细说明了凯迪拉克的CRM营销策略，即从品牌价值和客户价值共赢的角度出发，共筑新美式豪华，让所有与会人员从丰富的干货分享中得到启迪。
上汽通用汽车有限公司凯迪拉克品牌客户关系营销经理罗莹
凯迪拉克CRM的全年策略：B2C2B
十年来， CRM策略已从最早的直邮/电话邀约客户试驾或到店，发展到今天的通过智能互动车机或移动终端，提供用户24*7的车辆资讯及用车贴心服务。
品牌与车辆对客户意味着什么？当今时代，汽车对于消费者而言，不再仅仅是代步工具，更是自己的私密空间，一位密友。在这个空间里，车主可以完全放松，做自己；无论上班出行，他提供全天候的护驾陪伴。所以，无论是通过车辆还是品牌，凯迪拉克要提供给客户更智能的私人空间，更专属、智能、主动的服务。
B2C2B概念就是品牌通过为客户提供服务或活动，通过客户的参与及反馈，得到客户的新需求，从而修正或完善品牌服务的共赢链，让客户与品牌共同创造价值。
所有的车企都在做，怎样做出差异化来？
秉承凯迪拉克全球一致的服务标准，凯迪拉克品牌致力于为中国豪华车消费者提供尊崇有加的PLUS服务。随着凯迪拉克品牌进入新一轮发展时期，消费需求多元化，新智能时代瞬息万变。凯迪拉克不断创新发展，升级技术，夯实体系，铸造新美式豪华体验。作为一个品牌，不仅要与客户在购买时产生关联，还要在生活的方方面面与用户产生联系。主要体现三个方面，一是优化客户生命周期。在智能化的时代，CRM话语下的生命周期是在整个生命周期体验里增加接触点。二是提升用户的活跃度和满意度。在CRM领域，通过提升技术、服务等，获取客户以及对品牌活跃度和满意度的了解。三是让客户成为品牌大使。让客户有机会向周边的人展示凯迪拉克的新美式豪华生活。
在整个生命周期体验环节里面，凯迪拉克通过新车主的欢迎仪式、实时互动分享的平台、线下活动体验等向车主展现自己的品牌魅力和品牌个性，从而吸引车主购买第二辆甚至更多辆凯迪拉克品牌的汽车。
凯迪拉克的十个经典案例：
案例1：潜客体验——3天3夜准车主体验
CT6上市后，客户关注度较高，展厅试驾车不足以应对有试驾需求的客户。品牌于是在全国17个城市，为凯迪拉克潜客、车主，当地品牌活动提供CT6 深度体验。项目从客户需求出发，提供便捷的客户体验流程，并在客户体验中充分发挥经销商主动性，促进成交。
案例2：新车主欢迎——新车主长问卷调研
ODP（Owner Dialog Program）旨在了解车主，将数据信息转化为可视化报告，为市场策略提供依据。
案例3：新车主欢迎——新车主欢迎礼包
针对购买车辆的新车主，凯迪拉克向车主赠送车主欢迎礼包，在第一时间给予车主来自品牌的问候，关怀并提升车主对于品牌的好感度。
案例4：新车主欢迎——车主推荐项目
在客户成为车主的同时，向客户介绍车主推荐项目。通过俱乐部微信平台和积分奖励机制，激励车主推荐，最大化新车主的口碑效应。
案例5：车主关怀——MR.CADILLAC
车主可通过俱乐部微信平台，提出用车疑点盲点，凯迪拉克调用公司内部专家团队资源，制作成动态图文信息，为车主提供专家观点及解决方案。
案例6：车主关怀——定制养护产品营销
针对高价值售后客户（俱乐部金卡会员/银卡会员），提供售后保养专享升级套餐，在基础保养内容之外增加养护项目。
案例7：车主互动——CLUB MISSION
凯迪拉克发现很多车主都有了解品牌以及分享个人生活的意愿。品牌在俱乐部微信，通过发布车主任务，让车主有机会参与到各项品牌活动中，完成任务的车主还可获得奖励，此举很快提升了俱乐部车主活跃度和粘度，同时也为凯迪拉克品牌活动产出了优质口碑素材。
案例8：车主活动体验——蓝人秀
凯迪拉克冠名赞助蓝人秀演出，CRM结合品牌礼遇资源，招募车主参与，并以此深化品牌感知，加深客户粘度和好感度。
案例9：车主活动体验——北美游学营
凯迪拉克通过车主洞察，发现车主不仅爱自由、爱旅行，更是爱家、有家庭责任感的优质青年。2017年伊始，结合美国优势文化资源平台和车主家庭特点和需求，凯迪拉克首次推出北美游学营。第一次深入到车主家庭和下一代，集中展示了品牌的优质资源和品牌文化，让凯迪拉克的新美式豪华体验深入到车主家庭和车主的下一代。
案例10：俱乐部车主再购项目
在沟通策略、礼遇感知和等级规则等多方面着手设计每一年的再购项目，提升车主的忠诚度及好感度。